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Coluna Cultura de Qualidade
Por José Luiz Messias
Quando
coloquei o meu primeiro pé dentro de uma indústria siderúrgica, a saudosa Aços
Villares, deparei-me com um documento denominado Política da Qualidade, com uma
sentença que dizia assim:
“Satisfação do cliente
na percepção do cliente”.
Isto
foi em 1993, quando iniciava o estágio de técnico em mecânica no Laboratório de
Metrologia.
Escrevendo
este artigo, e com todas as inovações que passaram pelo mundo da Qualidade até
hoje, sendo um dos mais recentes Garvin,
pergunto – você avalia a satisfação do seu cliente? Ou ainda, mudando a
pergunta – você avalia a percepção do seu cliente com relação ao seu produto ou
seu serviço?
Existem
clientes de dois tipos:
-
aqueles que querem receber o seu produto ou serviço e pronto;
-
aqueles que desejam fazer parte da cadeia, ou seja, desejam receber o seu
produto ou serviço, e ainda contribuir com a sua opinião, podendo esta ser um
elogio ou reclamação.
Eu,
como cliente, já fui o segundo tipo de perfil de cliente, hoje não, talvez até
pela criticidade desenvolvida por trabalhar e ser um consultor/auditor de
Qualidade, prefiro-me restringir ao primeiro perfil. Será que sou muito
crítico, realmente, vamos lá:
-
Pedi um lanche para mim e minha esposa, e o fornecedor disse que o lanche
estaria em minha residência em até 40 minutos. Este mesmo lanche chegou após
102 minutos. O profissional que entregou o lanche ainda me perguntou: Tudo bem?
Voltando
ao assunto da pergunta: Você avalia a percepção do seu cliente? Segundo as 5 dimensões
da qualidade, assunto encontrado em poucas empresas nos dias atuais, tanto por
desconhecimento quanto por achar ultrapassado, a qualidade pode ser medida por:
qualidade intrínseca do produto, cumprimento
do prazo de entrega, custo adequado de um produto, moral/satisfação dos
colaboradores e segurança do produto
para os funcionários que o fabricam e para os clientes.
Continua
na próxima edição.
Forte
abraço!
José
Luiz S. MESSIAS
Consultor
Empresarial, Instrutor de Cursos Profissionalizantes e Eng. Industrial.
PS.:
Escreva para mim: joseluizmessias@gmail.com – vamos conversar sobre qualidade e
gestão de processos.
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