Você avalia a satisfação do seu cliente?

Coluna Cultura de Qualidade

Por José Luiz Messias 

Quando coloquei o meu primeiro pé dentro de uma indústria siderúrgica, a saudosa Aços Villares, deparei-me com um documento denominado Política da Qualidade, com uma sentença que dizia assim:

“Satisfação do cliente na percepção do cliente”.

Isto foi em 1993, quando iniciava o estágio de técnico em mecânica no Laboratório de Metrologia.

Escrevendo este artigo, e com todas as inovações que passaram pelo mundo da Qualidade até hoje, sendo um dos mais recentes Garvin, pergunto – você avalia a satisfação do seu cliente? Ou ainda, mudando a pergunta – você avalia a percepção do seu cliente com relação ao seu produto ou seu serviço?

Existem clientes de dois tipos:

- aqueles que querem receber o seu produto ou serviço e pronto;

- aqueles que desejam fazer parte da cadeia, ou seja, desejam receber o seu produto ou serviço, e ainda contribuir com a sua opinião, podendo esta ser um elogio ou reclamação.

Eu, como cliente, já fui o segundo tipo de perfil de cliente, hoje não, talvez até pela criticidade desenvolvida por trabalhar e ser um consultor/auditor de Qualidade, prefiro-me restringir ao primeiro perfil. Será que sou muito crítico, realmente, vamos lá:

- Pedi um lanche para mim e minha esposa, e o fornecedor disse que o lanche estaria em minha residência em até 40 minutos. Este mesmo lanche chegou após 102 minutos. O profissional que entregou o lanche ainda me perguntou: Tudo bem?

Voltando ao assunto da pergunta: Você avalia a percepção do seu cliente? Segundo as 5 dimensões da qualidade, assunto encontrado em poucas empresas nos dias atuais, tanto por desconhecimento quanto por achar ultrapassado, a qualidade pode ser medida por: qualidade intrínseca do produto, cumprimento do prazo de entrega, custo adequado de um produto, moral/satisfação dos colaboradores e segurança do produto para os funcionários que o fabricam e para os clientes.

Continua na próxima edição.

Forte abraço!

José Luiz S. MESSIAS

Consultor Empresarial, Instrutor de Cursos Profissionalizantes e Eng. Industrial.

PS.: Escreva para mim: joseluizmessias@gmail.com – vamos conversar sobre qualidade e gestão de processos.